Lubię IKEA. Ale przestałam tam kupować cokolwiek, co ma służyć dłużej niż kilka miesięcy. Nie dlatego, że „się czepiam”. Dlatego, że jako klient przestałam czuć się traktowana poważnie. A kiedy firma jest świetna w marketingu, ale bezradna w kontakcie z klientem, to prędzej czy później każdy zaczyna zadawać sobie to samo pytanie: czy to jeszcze wygoda, czy już strata czasu i pieniędzy?
Dlaczego coraz więcej osób rezygnuje z zakupów w IKEA?
IKEA wciąż ma świetny marketing, piękne aranżacje i ceny, które wyglądają atrakcyjnie. Ale za kulisami dzieje się coś, czego klienci nie widzą od razu: spadająca jakość, trudny kontakt i reklamacje, które częściej są odrzucane niż rozpatrywane.
To nie jest pojedynczy przypadek, ale trend, który widać w opiniach, grupach zakupowych i rozmowach z klientami.
Kontakt z IKEA? Tylko wtedy, gdy wszystko działa
O ile IKEA zasypuje mnie mnóstwem komunikatów online, newsletterem (tak, wiem, można zrezygnować), smsami, co jakiś czas dostaję kody zniżkowe na zakupy, o tyle, gdy zaczyna się problem w postaci zepsutego sprzętu, czy mebli, trudno o kontakt na zasadach wygodnych dla mnie, dla klienta.
Niestety nie ma możliwości wysłania e-maila, nie ma szans nawet na nadanie tradycyjnego listu. Nie można też normalnie zadzwonić, czy skorzystać ze strony, na której nie wszystko działa tak, jak powinno…. Złożenie reklamacji jest trudne, a już odwołanie od reklamacji wręcz niemożliwe. Wiem, bo próbowałam i po nieskutecznej rozmowie na czacie, dostałam adres e-mail, na który napisałam i z którego otrzymałam wiadomość zwrotną, że oni się tym nie zajmują i mam kontaktować się…na czacie. Odpuściłam. I wyciągnęłam wnioski. Żadnych zakupów w IKEA.
IKEA zasypuje klienta newsletterami, powiadomieniami, kodami rabatowymi. Ale kiedy pojawia się problem — kontakt nagle znika.
- brak maila,
- telefonu,
- czat, który odsyła do… czatu,
- brak możliwości odwołania od decyzji.
To nie jest obsługa klienta, ale labirynt, w którym klient ma się zmęczyć i odpuścić.
Odrzucane reklamacje
Niby Ikea chwali się, że jej produkty objęte są długoletnią gwarancją. Co z tego, jeśli gdy coś się dzieje, to gwarancja co do zasady jest odrzucana?
Blat do użycia pod umywalką w łazience napuchł? Myślisz sobie, może się pomyliłaś, może źle wybrałaś i to nie jest blat do łazienki…. Nie. Nic z tego. Reklamacja odrzucona, bo blat musi być od razu wycierany i stojąca na nim woda powoduje uszkodzenia. To teraz dopilnuj dzieci, a nawet samą siebie, żeby nigdy niczego nie zachlapać w łazience…
Krzesła popękały. Jest videorozmowa z konsultantem. Po kilku dniach wiadomość zwrotna, że reklamacja odrzucona, bo krzesła rattanowe stały w kuchni, gdzie były narażone na zmienną temperaturę od gotowania. Zresztą w kuchni są kaloryfery i to pewnie dlatego. Nieważne, że krzesła są cztery i dwa stały daleko od kaloryferów. Nie ma co liczyć na pozytywne rozpatrzenie reklamacji oraz na odwołanie.
Przeczytaj jeszcze o mojej historii na Allegro. Czy zakupy na Allegro są bezpieczne
Reklamacje w IKEA: dlaczego tak często są odrzucane?
IKEA chwali się długoletnią gwarancją. W praktyce niestety odrzuca mnóstwo reklamacji, powołując się na:
- „niewłaściwe użytkowanie”,
- „zmienną temperaturę”,
- „kontakt z wodą”,
- „uszkodzenia mechaniczne”.
Brzmi znajomo? To dlatego, że te argumenty pojawiają się niemal automatycznie, tak naprawdę niezależnie od tego, czy mają sens.
Spadająca jakość: to już nie jest ta sama IKEA
O ile nie tak dawno temu jakość mebli IKEA była akceptowalna, o tyle od pewnego czasu pozostawia wiele do życzenia. Przykładowo znane i cenione regały Billy nie wytrzymały kontaktu z taśmą klejącą. Po przyklejeniu do nich planów lekcji, biały laminat zszedł razem z taśmą….Regały IKEA pokonała zwykła szkolna taśma klejąca.
W przypadku szafek, również w modnym białym kolorze, stało się podobnie, uszkodzenia powstały nie wiadomo jak i kiedy…. Biurko IKEA można rysować paznokciem, nie używając do tego większej siły. To w mojej ocenie wystarczająca ilość powodów, dlaczego nie warto kupować w IKEA.
Kiedyś meble IKEA były tanie, ale solidne. Dziś — są tanie i delikatne.
- Regały Billy, które schodzą razem z taśmą klejącą.
- Blaty, które puchną od kilku kropli wody.
- Krzesła, które pękają od temperatury w kuchni.
- Biurka, które można zarysować… paznokciem.
- Szafy Pax z coraz mniej stabilną konstrukcją.
To nie są „normalne ślady użytkowania”, to jest niska jakość, która nie wytrzymuje codzienności.
A Ty jakie masz doświadczenia ze szwedzką marką?
Wybieram polską markę
I na koniec wcale nie najmniej ważny argument. Meble IKEA to nie są polskie meble. Mamy alternatywy, meble VOX, Agata meble, BRW.
Wybierając polskich producentów, wspieramy polski biznes i tym samym wszystkich nas – Polaków. Naprawdę ma to znaczenie. Patriotyzm pod tym względem ma realny wpływ na wszystkie aspekty naszego życia.
Tym bardziej, że jakość IKEA już nie uzasadnia zakupów w niej. Ja z tych powodów co powyżej odpuściłam urządzanie kuchni z IKEA. Skoro reklamacja krzesła za 300 złotych jest takim problemem, nie będę ryzykować reklamacji kuchni za 30 tysięcy złotych.
Dlaczego wolę polskie marki?
Nie chodzi tylko o patriotyzm, ale o jakość, kontakt i odpowiedzialność.
Polskie marki, VOX, Agata, BRW, mają:
- realny kontakt z klientem,
- normalne reklamacje,
- produkty, które nie rozpadają się po roku,
- obsługę, która nie ucieka w automaty.
I co najważniejsze z mojego doświadczenia nie traktują klienta jak przeszkody.
IKEA wciąż ma swój urok. Ale urok nie wystarczy, kiedy meble nie wytrzymują codzienności, a kontakt z firmą jest jak walka z automatem.
Dlatego dziś wybieram inaczej. Świadomie, z szacunkiem do własnego czasu, pieniędzy i nerwów.
