Dlaczego nie warto wierzyć opiniom online?

Badania pokazują, że bardzo wierzymy opiniom w internecie. Kupując online, czytamy w pierwszej kolejności komentarze użytkowników i na ich podstawie podejmujemy decyzje. Czasami nawet nie zapoznajemy się z całym opisem produktu, bo istotniejsze jest dokładne zanalizowanie opinii. Dlaczego? Ponieważ uważamy, że opinie są prawdziwe. Wierzymy w ich wiarygodność. Problem w tym, że coraz częściej to nieprawda. Dlaczego nie warto wierzyć opiniom online? I jak weryfikować ich prawdziwość?

Dlaczego opinie online są tak ważne?

Według badania BrightLocal (2024) aż 84% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak rekomendacjom znajomych. To ogromna siła – ale też ogromne ryzyko. Bo z opiniami online bywa po prostu różnie…i niestety są one manipulowane.

Wiele z opinii online jest po prostu fałszywych. Jeszcze kilka lat temu proceder zlecania za pieniądze pisania fałszywych opinii był powszechny. Teraz nadal można znaleźć oferty tego typu, ale z uwagi na wysokie kary i łatwe wykrycie, jest on stosowany na dużo mniejszą skalę oraz dużo ostrożniej niż dotychczas.

Co mówią szacunki na ten temat?

Badania University of Chicago wykazały, że nawet 30% opinii w internecie może być zmanipulowanych lub generowanych przez boty. Firmy często zatrudniają agencje do pisania pozytywnych komentarzy lub usuwania negatywnych. Właściciele biznesów, mając świadomość, jak ważne są opinie online, są w stanie przy nich manipulować.

Jak zatem rozpoznać fałszywą opinię?

Cechy fałszywych opinii:

• Brak szczegółów (np. „super produkt!”)
• Nadmiar emocji bez konkretów.
• Brak indywidualnego wydźwięku opinii.
• Powtarzające się frazy w wielu recenzjach.
• Brak historii użytkownika.

Zacznij od najgorszej czy od najlepszej?

Mamy różne techniki, by ocenić produkt lub usługę przed zakupem. Niektórzy sortują opinie od najgorszej, żeby zobaczyć, czy produkt lub usługa komuś nie przypadły do gustu. Równie ważna co opinia klienta, jest wtedy odpowiedź producenta czy sprzedawcy. Mianowicie to, jak ustosunkowuje się on do danej wypowiedzi, zwłaszcza tej negatywnej: czy odpowiada z klasą, a może robi to w sposób nieprofesjonalny i jego odpowiedź jest nieuprzejma?

Niektórzy patrzą na statystyki – ile jest opinii pozytywnych, a ile negatywnych. Im więcej opinii ogólnie, tym większe ryzyko otrzymania negatywnego komentarza. W ten sposób ocena 4,5 może być praktycznie lepsza niż czyjaś opinia 5,0 – przy założeniu, że pierwsza ma setki komentarzy, a druga przykładowo dwie opinie.

Poza tym paradoksalnie negatywne opinie podnoszą wiarygodność. Dlatego niektóre firmy wolą mieć przykładowo 4,8 – ocenę końcową, która wzbudza zaufanie w miejscu 5,0, która prezentuje się jako zbyt idealna.

Niedobre praktyki. Czy warto ufać recenzjom?

Trzeba mieć też świadomość, że niekiedy firmy oferujące produkty lub usługi tak zbierają opinie, żeby pozyskiwać tylko te pozytywne, bo ich aktualnie im brakuje. Zwyczajnie pytają o zdanie osób, które są zadowolone po kontakcie z daną firmą. Poza tym niekiedy stosuje się taktykę – „mały prezencik za dobrą opinię”.

Są też takie, które negatywne opinie po prostu usuwają…

Niewątpliwie, żeby nie dać się nabrać, trzeba umieć czytać opinie. Niekiedy można z nich wiele wyczytać. Również między wierszami…. W ten sposób oceniając autentyczność i jakość czyjejś wypowiedzi, decydujemy, czy warto brać ją na poważnie, czy może jednak nie.

Ponadto pojawiają się nowe, dotąd nieobecne praktyki w pisaniu opinii online.

• „Review bombing” są to masowe wystawianie negatywnych opinii z powodów ideologicznych lub emocjonalnych, niezwiązanych z jakością produktu. Przypominają lincz na marce. Nierzadko mogą pograżyć biznesy, które nie są popularne w obecnej “ideaologii”.
• „Shadow banning” recenzji oznacza to, że opinie są co prawda publikowane, ale są niewidoczne dla innych użytkowników.
• Opinie wideo i TikTok recenzje to rosnąca popularność krótkich, emocjonalnych recenzji w formie wideo, które często są sponsorowane, mimo jednak przepisów prawa nie są one jednoznacznie oznaczane jako “sponsorowane”.

Efekt potwierdzenia

Wbrew pozorom ocena wiarygodności opinii nie jest taka prosta, jak nam się wydaje, bo jako odbiorcy także niezbyt obiektywnie podchodzimy do lektury opinii online.

Udowodniają to również badania.

Przykładowo badania Instytutu Psychologii PAN wskazują, że ludzie mają tendencję do ufania opiniom, które potwierdzają ich wcześniejsze przekonania. To tzw. efekt potwierdzenia – mechanizm, który może prowadzić do błędnych decyzji. Innymi słowy, gdy jesteśmy przekonani do zakupu, szukamy opinii, które jeszcze bardziej nas w tym przekonaniu potwierdzą.

Najważniejsze są negatywy opinie online

Niektórzy wystawiają negatywną opinię bez komentarza, inni dodają obszerne wyjaśnienie. Najczęściej dzielimy się własnymi doświadczeniami, żeby kogoś ostrzec, pozwolić innym osobom podjąć lepszą decyzję.

Bywa też tak, że sami skorzystaliśmy z opinii, dlatego chcemy się odwdzięczyć, i mieć swój wkład w ten społeczny system wymiany informacji. Bardzo często zdarza się też, że nikt nas nie ostrzegł i w konsekwencji żałowaliśmy po fakcie, że nie znalazła się osoba, która przed nami nie podzieliłaby się przykrymi doświadczeniami. Dlatego postępujemy inaczej.

Badania psychologiczne wskazują, że prędzej podzielimy się negatywną opinią niż wystawimy opinię pozytywną.

Dlaczego nie skorzystam już z oferty Booking? Wady Booking

Dlaczego nie warto wierzyć opiniom?

Problem jest jednak taki, że nie znamy całej prawdy, Może być tak, że ludzie w wielu miejscach dzielili się swoimi negatywnymi uwagami, ale…zostały one usunięte?

Zdarza się bowiem, że sprzedawca po wystawieniu negatywnej recenzji straszy autora niepochlebnej wypowiedzi konsekwencjami, wysyłając pismo od prawnika. Grozi rozprawą w sądzie i koniecznością płacenia odszkodowania. Osoba nieświadoma własnych praw może się przestraszyć i usunąć zamieszczoną opinię. Być może zrobi to dla świętego spokoju.

Czy warto wycofać się, z obawy przed ewentualnym procesem? To, co na pewno wiedzieć, to, że w Polsce każdy może każdego oskarżyć o wszystko i wnieść sprawę do sądu cywilnego. To, że jednak ktoś sprawę złożył, nie znaczy, że ma ku temu podstawy i na pewno nie oznacza to, że wygra…

Fałszywe opinie online

Zresztą mechanizmów zastraszania za negatywną opinię jest znacznie więcej

Niektórzy sprzedawcy za negatywną opinią odwdzięczają się swoim “negatywem”. Dowiadują się o autorze komentarza wszystkiego, co tylko możliwe i gdy przykładowo osoba ta ma swoją działalność, piszą w odwecie fałszywe opinie na jej temat, mimo że z działalnością danego przedsiębiorstwa nie miały one do czynienia. Niekiedy wprost straszą, wysyłając smsy i maile. Nie dają spokoju….

Bywa też tak, że osoba, która napisała negatywną opinię zostaje przekupiona. Znane są sposoby wysyłania próśb, prezentów, kodów zniżkowych na kolejne zakupy, wszystko po to, by wymusić usunięcie niepochlebnego komentarza. To nie taki rzadki proceder jak mogłoby się wydawać!

Niektóre platformy sprzedażowe mają taki regulamin (a mało kto się w niego wczytuje), że dodanie na ich stronie www negatywnego komentarza jest bardzo trudne. Utrzymanie go przez dłuższy czas jeszcze trudniejsze, a niekiedy wprost niemożliwe. Negatywny komentarz w konsekwencji widoczny jest tylko dla autora, nikomu innemu nie jest wyświetlany, a sam autor nie ma o tym pojęcia. Komentarze są tak sortowane, że odnalezienie innej niż pochlebna opinia graniczy z cudem.

Co ciekawe niektóre strony idą o krok dalej i mają tylko pozytywne opinie. Wyświetlane oceny dostępne są jedynie w wartości 4 i wzwyż, dodatkowo komentarze pojawiają się na tego typu stronach zachwalają wszystko. Aż trudno uwierzyć, że wszystkie sprzedawane na przykład kosmetyki są tak pozytywnie oceniane. Tym bardziej, że w innych miejscach opinie na ich temat są dużo gorsze – wystarczy krótkie porównanie. Przypadek? A może celowe działanie i wykupywanie rekomendacji?

Pisanie pozytywnych opinii na zamówienie

Choć proceder ten jest nielegalny i coraz łatwiej dostać potężną karę, to nadal się to zdarza, a nie tak dawno było to właściwie normą. O czym mowa? O pisaniu na zlecenie pozytywnych komentarzy, opinii. Usługa tego typu była wykorzystywana na dużych platformach, na przykład służących do umawiania wizyt lekarskich, oceny pracodawcy, czy zakupów sprzętu elektronicznego. Niektórzy właśnie tak pracowali – pisząc opinię na temat czegoś, o czym zwyczajnie nie mieli pojęcia, bo mieć nie mogli.

Jak rozpoznać fałszywą opinię online?

Jak zatem rozpoznać taką pozytywną opinię pisaną na zamówienie:

• brak szczegółów,
• emocjonalny ton,
• zdjęcie stockowe przy autorze opinii,
• nieliczne grono znajomych autora opinii,
• podobne opinie pisane w krótkim czasie,
• podobne frazy w opiniach,
• anonimowa opinia lub opinia od użytkownika, który nie ma “historii”,
• odsyłanie do konkretnych sklepów, miejsc, zamieszczanie linków.

Prawo a fałszywe i prawdziwe opinie online

Niestety jest też inny problem. Mamy dość niekorzystne prawo. A większość nie ma świadomości, jak ono działa. I tutaj temat nam gmatwa się coraz bardziej.

Przejdźmy do konkretów.

Bywa po prostu tak, że klient pisze często negatywną opinię, ale…nie powinien. Nie ma do tego prawa, ponieważ według standardów, norm, przepisów, itd. praca, na którą on narzeka, została wykonana prawidłowo. Klient po prostu miał zbyt duże oczekiwania…

Przykładowo ściana według polskich norm nie musi być idealnie prosta, bo norma tak właśnie zakłada, okna mogą mieć rysy, i trzeba na nie w odpowiedni sposób patrzeć z odpowiednio dużej odległości, jeśli uszkodzenia są widoczne – można mieć pretensje, gdy je widzimy „tylko” z bliska, to już nie.

Poza tym wiele kontrowersji wywołuje kwestia obsługi posprzedażowej, czyli gwarancji. Tu dochodzi do niesprawiedliwego traktowania, które jednak jest pewnym standardem, o czym klient nie wie.

Niby sprzęt jest objęty gwarancją, ale…jeśli sklep stwierdzi, że doszło do uszkodzenia mechanicznego (standardowa wymówka, by odrzucić roszczenia klienta), a klient wie, że nie było uszkodzenia z jego winy, to… jest na straconej pozycji. Może co prawda napisać do rzecznika praw konsumentów (co zazwyczaj kończy się wysłaniem pisma i rzadko tak naprawdę pomaga, a jedynie psuje nerwy) lub iść do sądu (w którym sam musi udowadniać, że ma rację, powoływać biegłych, płacić, płacić i jeszcze raz płacić, bez pewności, że wygra).

Skutek? Wiele osób odpuszcza. Raz się rozczarowuje, więcej nie kupi. Skreśla daną firmę, sklep, ale nie bardzo jak ma możliwość ostrzec innych, żeby uważali…

Chyba, że napisze opinię.

Ostatnio miałam taki problem z lubianym przeze mnie sklepem IKEA. Niestety złożenie reklamacji i odwołania od niej to w moim przypadku był koszmar.

Chcecie szczegółów? Proszę bardzo. Reklamacja była obsługiwana na video podczas spotkania z pracownikiem Ikea. Następnie została odrzucona. Dotyczyła krzeseł, które rzekomo miały pękać pod wpływem ciepła emitowanego od kaloryferów. Problem w tym, że uszkodzone zostały wszystkie krzesła, nie tylko te stojące obok kaloryfera. Na marginesie właściwie nie włączamy kaloryferów w kuchni, bo mieszkanie jest ciepłe i nie ma takiej potrzeby. W bloku nie ma podzielników ciepła, każdy włącza kaloryfer według uznania.

Co zatem dalej z reklamacją? Poczułam się źle potraktowana. Chciałam zatem odwołać się od decyzji, jednak przez czat było to niemożliwe. Na stronie nie działał link do statusu reklamacji. Dostałam adres e-mail na temat reklamacji, z którego otrzymałam zwrotkę, że to nie jest odpowiedni adres do dalszej korespondencji. Innego nie ma. Podczas rozmowy na czacie, poprosiłam o adres, na który mogę wysłać tradycyjny list. Nie ma takiego adresu. Z kolei na e-mail, z którego dostałam decyzję odmowną dotyczącą reklamacji, nie da się odpisać…I to dotyczy IKEA, którą do tej pory lubiłam, ale już lubię zdecydowanie mniej… Kupno było proste, kontakt po sprzedaży fatalny. Obsługa posprzedażowa w przypadku krzeseł – masakra. Już wiem, że nie kupię tam kuchni, która mi się bardzo podobała…Co ciekawe jednak IKEA ma dość dobre opinie. Negatywnych niewiele…

Sąd za prawdziwą opinię online?….

Im dalej w las…

Jest jeszcze kolejny aspekt.

Klient nie ma świadomości, że usługa, która została wykonana, mieści się w normie. Pisząc komentarz nie wie, że według prawa, że nie ma racji. Gdy dodatkowo zamieści opinię przepełnioną emocjami, może się zagalopować i narazić na podejrzenie, że próbuje oczernić (pomówić) daną osobę/firmę. I tu już wchodzą paragrafy. Nie dziwi zatem, że wbrew logice i poczuciu sprawiedliwości, prawo często nie jest po stronie klienta, a dużej firmy. Stąd komentarze i opinie to często pieśni pochwalne na temat danego produktu czy usługi, a nie prawdziwe informacje na dany temat.

I tu warto dodać, że klient może nie mieć racji, a i tak zostanie mu udzielona pomoc, mimo że producent nie musi jej udzielać. Przykład? Proszę bardzo, również z mojego podwórka.

Mimo że gwarancja na bramę w domu skończyła się, to producent bramy zdecydował się naprawić uszkodzenia. Chodzi o markę Wiśniowski. Liczyliśmy raczej na zakup uszkodzonych części, tymczasem producent zlecił przygotowanie ich i naprawę na własny koszt i to po tym, jak gwarancja minęła. W tym wypadku obsługa posprzedażowa na medal.

Podsumowanie i rekomendacje

Świadoma osoba nie opiera decyzji o zakupie na opiniach w internecie

Jak mogłabym podsumować powyższe?

Na podstawie własnego doświadczenia – zanim coś kupisz, sprawdź na stronie możliwości kontaktu. Gdy nie ma adresu, w tym adresu e-mail, zastanów się, czy warto. Zadzwoń, dopytaj o szczegóły, oceń zaangażowanie firmy. Poza tym bądź świadomym konsumentem…i wybieraj to, co polskie. W ten sposób wspierasz nie tylko daną firmę, ale nas wszystkich, Polaków.

Co robi zatem świadomy klient? Często korzysta z lokalnych firm, które funkcjonują w jego mieście. Bywa bowiem tak, że małe firmy, które nie mają opinii w internecie, nie muszą ich mieć, bo są polecane innym. Jednocześnie mają tyle pracy, że czasami zwyczajnie się nie reklamują. Dobrze takich szukać. I kontaktować się z nimi osobiście, co pozwala ocenić jakość usług. 

Osobiście sama na własnym przykładzie doświadczyłam, że u lokalnych sprzedawców bywa taniej niż w wielkich marketach, taniej niż w internecie, a jakość otrzymywanych produktów jest nieporównywalnie wyższa.

Poza tym gdy wielokrotnie przekonałam się, że nie można ufać wielkim znanym markom, zwłaszcza nie ma co liczyć na ich obsługę posprzedażową, gdy coś się psuje i trzeba skorzystać z gwarancji czy rękojmi, to z dystansem patrzę na gwarancję sięgającą 5 lat, czy 25 lat. Bo skoro coś się psuje po roku i ciężko wyegzekwować swoje prawa, to nie ma co liczyć na ochronę przez tak wiele lat…

Jak pisać bezpieczne opinie?

Na zakończenie: pytanie. Czy pisać opinie negatywne?

Odpowiem. Na pewno tak. Ale ostrożnie. Konkretnie i bez emocji, żeby nikt nie mógł niczego nam zarzucić. Zgodnie z prawdą. Czy czytać opinie? Tak, ale mieć dystans. Nie zawsze to, co widzimy online jest prawdziwe.

Masz podobne doświadczenia? Wierzysz opiniom online? A może niekoniecznie? Podziel się w komentarzu!